Nyheter og tilbud

Vi gjør alt vi kan for deg som kunde

Nordea Private Banking har de siste par årene vært heldig å ha to ildsjeler i front for arbeidet med kundetilfredshet. Vi har spurt Customer Experience Manager Nina Eileen Svendsen og Elisabeth Giske om hvordan dagene deres er.

«En typisk dag for oss starter med å lese gjennom samtlige tilbakemeldinger fra kunder som vi har fått det siste døgnet. Etter å ha gjennomgått tilbakemeldingene, dypdykker vi i de saker hvor vi må forbedre oss, deretter trekker vi på de menneskene internt som kan hjelpe oss med å agere. Der vi trenger nye rutiner, lager vi det. Der vi trenger utvikling, gir vi innspill til utviklerne. Der vi trenger å justere oss selv, coacher vi.»

Vi vil ha dine tilbakemeldinger

Du som er kunde hos oss vil derfor oppleve at vi ofte ber om din ærlige tilbakemelding, og dem er vi avhengig av for å vite hvordan vi kan forbedre oss. Vi ønsker å være som Bjørn Dæhlie engang sa da han ble intervjuet dagen etter at han ble verdensmester: «Hvordan føles det å være verdensmester?», hvorpå Dæhlie svarte «Jeg er ikke verdensmester, men jeg var det i går». Vi må alltid jage etter å forbedre oss.

Customer Experience Manager Nina Eileen Svendsen og Elisabeth Giske

En tilbakemelding handlet om en finansieringssak i sommer som ikke løste seg slik kunden forventet. Det var flere ting i saken som påvirket prosessen, og det resulterte i en misfornøyd kunde. Det er tungt å få slike tilbakemeldinger. Vår oppgave er da å finne ut hvorfor det gikk galt, og deretter gå i sømmene på hvilke prosesser vi har internt slik at vi tetter eventuelle fallgruver for fremtiden. Det er enormt nyttig, lærerikt og ikke minst viktig å lytte til kundens opplevelse. Det må være driveren for hvordan vi håndterer saken videre. Vi er kun mennesker alle sammen og feil kan skje, håndteringen i etterkant er avgjørende for om kunden blir fornøyd igjen og om vi kan fortsette å ha et godt samarbeid.

Vi gjør alt vi kan for deg som kunde

Hvorfor er tilfredshet så viktig? Jo, fordi vi er opptatt av å være en så god samarbeidspartner som overhodet mulig og gjøre hverdagen enklere for kundene våre der vi kan. Hva skal til da? Tilfredshet handler om så mye. Det handler om alt fra å løse de helt ordinære tingene i hverdagen helt sømløst til de sakene hvor vi virkelig må tøye strikken og bruke alle mulige ressurspersoner for å få løst en sak. Vår målsetning er at vi alltid skal levere mer enn du forventer!

Brakk håndleddet for å hjelpe en kunde

Smilende forteller de om vår egen advokat som skulle komme seg mellom to møter på sykkel i vår. På vei fra første møte falt hun og knakk håndleddet. Selv om hun hadde smerter fortsatte hun sykkelturen til andre møte og gjennomførte møtet, deretter reiste hun til legevakten.

Selv om vi lever i 2020 kan fremdeles ikke alle dokumenter signeres digitalt. Her har vi eksempler på at vi hiver oss rundt på sykkel, T-bane, taxi eller budbil for å få signatur raskt tilbake for å gjøre prosessen så smidig som mulig for kundene våre. Dette er gode eksempler på hva en kundefokusert kultur gjør med oss. Vi strekker oss lengre, og det er akkurat det vi ønsker. Kundene legger ikke alltid merke til arbeidet bak, men opplevelsen er sømløs.

Enkeltsaker håndterer vi med engang. Vi ønsker imidlertid å jobbe forebyggende, og her har vi mye fokus på kultur. Har vi en kultur for å «bry oss» både om kundene og om kollegaer, så er vi sterke sammen. Vi ønsker å skape opplevelser som man husker. Opplevelser som treffer emosjonelt der vi er der for kundene både før de trenger oss, når de trenger oss og når de ikke vet at de trenger oss. Vi skal ha med oss hjertet i alt vi gjør - hele tiden.

Publisert 03.09.2020